巴布遜學(xué)院(Babson College)信息技術(shù)與管理學(xué)總統(tǒng)獎教授托馬斯·達文波特 (Thomas Davenport)稱：如今，知識工作者占據(jù)了經(jīng)濟發(fā)達國家25%到50%的勞動力。知識工作者為你發(fā)明新產(chǎn)品和新服務(wù)、設(shè)計營銷計劃，并制定戰(zhàn)略。
達文波特在其著作Thinking for a Living: How to Get Better Performance and Results from Knowledge Workers(哈佛商學(xué)院出版社，2005年) 中寫道：這些工作者“是拉動經(jīng)濟進步之犁的駿馬”。
但是， 你怎么知道自己的知識工作者在拉犁時是否盡了全力？你無法像監(jiān)控生產(chǎn)線員工那樣監(jiān)控其進度。他們的工作往往看不見，摸不著：他們利用個人的專業(yè)技能做出判斷，他們即興創(chuàng)作，他們與組織內(nèi)外的其他人員協(xié)作，他們運籌帷幄，他們培養(yǎng)客戶關(guān)系。你怎么知道自己是否在對其進行有效管理？
如何讓知識工作者創(chuàng)造更多價值
由于知識工作難于度量，有些上司采用放任自流的做法：他們完全不“管理”知識工作者。有些則對其采用傳統(tǒng)的管理套路，例如：告訴他們?nèi)绾瓮瓿勺约旱墓ぷ鳎蛘邔⑵浼{入課層制匯報體系。對于那些比上級更精通自身的專業(yè)領(lǐng)域，要求更多自治，在社群網(wǎng)絡(luò)中與他人協(xié)作才能發(fā)揮最佳的員工來說，這樣的做法只會事與愿違。
達文波特認(rèn)為，管理知識工作者的人能夠使其部屬創(chuàng)造更多效益。策略之一是向其提供諸如PDA和即時消息等技術(shù)產(chǎn)品(最重要的是提供有效使用這些產(chǎn)品的指南)，讓他們無論身處何地，都能彼此之間或與客戶更加高效地溝通。另一策略就是促進社群網(wǎng)絡(luò)的生成，讓高績效員工能借此迅速找到、分享推進項目所需的寶貴信息。就連實體工作場所的改變也會有所幫助，比如：增加各類協(xié)作場所，提供安靜的辦公室供員工不受打擾地獨自思考。
但達文波特指出，同樣重要的是，知識工作者的領(lǐng)導(dǎo)必須以新的方式履行職能。他認(rèn)為，這些變革總合起來，將形成管理的革命。
從上司到“隊員兼教練”
達文波特預(yù)言，知識工作者的管理會出現(xiàn)若干重大轉(zhuǎn)變。首先他認(rèn)為，知識工作者的領(lǐng)導(dǎo)將更多地出自本行，從事與自己所管理的員工相似的工作，而不僅僅是監(jiān)督工作。此外，與老一代經(jīng)理人相比，他們的工作重點將大為不同。他們將組織社群，而非上下等級。他們的工作中心是培養(yǎng)和訓(xùn)練員工，而不是聘任和解雇。
他補充道，知識工作的管理者不會支持官僚作風(fēng)，而是會“將其摒棄，從而讓知識工作者自由自在地將工作做到最好”。 他指出，當(dāng)代最有成就的幾家知識工作機構(gòu)(比如：曼哈頓計劃及施樂公司的帕洛阿圖研究中心)給高層主管指派的首要工作，就是保護知識工作者免受官僚作風(fēng)影響。這些主管通過多種方式實現(xiàn)自己的使命，例如：確保充足資金不斷注入適當(dāng)?shù)闹R工作項目，向其他經(jīng)理解釋他們所不了解的知識工作的內(nèi)容，避免有人把不必要的條條框框強加給知識工作者。
達文波特指出，許多經(jīng)理會覺得難以找到適當(dāng)?shù)钠胶恻c，既監(jiān)督知識工作者，又跟他們并肩完成知識工作。他承認(rèn)，這種新型知識工作經(jīng)理(即所謂“隊員兼教練”)總會感到矛盾。如果過分關(guān)注傳統(tǒng)意義上的管理職責(zé)(比如預(yù)算和規(guī)劃)，可能會導(dǎo)致自己接觸不到客戶真正關(guān)心的問題。反過來說，過分傾心于開展知識工作，則可能無法滿意地履行管理職責(zé)。
如何解決這種矛盾？許多專業(yè)服務(wù)公司、大學(xué)及研究機構(gòu)早已熟知這個難題，并提出了可供效仿的解決方式。例如，大學(xué)中的高層主管仍然會開展教學(xué)、研究和出版，讓知識工作“拳不離手”。 但達文波特指出，不論采取何種做法，“都必須在整個組織層面上加以確立。律師行可能指派某些合伙人多花時間管理員工，而讓其他人專心服務(wù)客戶。這需要在組織層面達成共識，因為以員工管理為主的合伙人所貢獻的收費時間會減少。”有些公司則安排人員輪換從事這兩種工作。
然而，達文波特告誡說，不應(yīng)當(dāng)讓員工長期脫離知識活動，特別是脫離與客戶的聯(lián)系。“如果荒廢工作太久，這些員工便會失去知識工作同行們的尊重。”他說道。
明確工作的意義
達文波特稱，除了駕馭隊員兼教練的角色，知識工作者經(jīng)理的另一項工作重點就是為其員工“設(shè)置組織所處的背景”。“相對于其他員工，知識工作者更加強烈地需要感到自己在為大事業(yè)貢獻力量，而自己所在的組織正在開展有意義的工作。” 他說道。正如他在Thinking for a Living中寫到的那樣，這些員工“需要了解自身工作的大背景，比如：行業(yè)趨勢、公司在行業(yè)中的定位、公司的重大舉措、特定績效目標(biāo)，以及個人表現(xiàn)跟這些因素之間的關(guān)系。”
同樣重要的是，經(jīng)理需要格外留意地為員工分配項目，既讓其個人感興趣，又跟組織目標(biāo)一致。找到最佳匹配需要時間，并留意細(xì)節(jié)。為知識工作者分配和塑造任務(wù)，需要比其他員工更多的互諒互讓。當(dāng)員工感到自己是項目的主人，并看到自己在大局中的角色時，他們的成效會大大提高。
績效的衡量與試驗
達文波特指出，知識工作者的經(jīng)理還必須以新的方式評估部署的績效。“評判他們的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)出，也就是成果，而非投入，比如工作時數(shù)或工作地點。”創(chuàng)建質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。盡管這些標(biāo)準(zhǔn)帶有主觀色彩，但只要覆蓋面夠廣，便會有效。例如在專業(yè)服務(wù)公司，媒體及分析師關(guān)系主管可能將“媒體提及次數(shù)”和“分析師報道好評次數(shù)”作為績效度量指標(biāo)。
隨后，設(shè)計變革措施以提高自己所確定指標(biāo)的績效，并對這些措施進行試驗。達文波特認(rèn)為，經(jīng)理不應(yīng)該只為讓知識工作者多出成果而采取干預(yù)行動，“我們還必須從干預(yù)行動中學(xué)到東西”。數(shù)不勝數(shù)的企業(yè)發(fā)起變革措施(比如將知識工作者從封閉辦公室轉(zhuǎn)移到小隔間，試圖促進開放式溝通)，但卻不評估這些措施對績效的影響。“我們在做試驗，卻沒有從試驗中學(xué)到東西。”達文波特說道。
他有何建議？“變革措施的策劃不求多，但求巧。”所設(shè)計的施行措施，要做到每次改變一件事物。舉例說，如果你讓員工搬到設(shè)計新穎的辦公場所，就不要同時再讓他們嘗試新的信息技術(shù)。此外，還要考慮如何衡量你所采取的變革措施的影響。“你不需要統(tǒng)計學(xué)博士，”達文波特說道，“但是你確實必須讓試驗保持簡潔、規(guī)范。”
在美國及其他經(jīng)濟領(lǐng)先的國家，知識密集型企業(yè)(知識工作者比例最高的企業(yè))是成長最快、最為成功的組織。要以新的方式管理這些員工，這樣你才會更有機會發(fā)掘這些員工的最大價值，并且保持公司前進的動力。
出處：《經(jīng)理人》
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